“目前我们整个售后服务团队超过280人，其中有超过160名工程师，33个工程小组，分布于全国各地，形成一种多方位、立体交叉的密集服务网络，能够在最短的时间内为客户提供最有效的服务。”

——豪迈中国工程部服务总监 施亚军

2020年12月，“一个豪迈中国”项目完成整合，原班精英注入新豪迈中国为国内客户提供更优质的全套解决方案。售后服务作为全套解决方案中非常重要的一环，也是客户最关心的问题之一，故而合并后，针对本土服务豪迈中国会有哪些调整或变化？又会为客户提供哪些优质的服务解决方案？

中国区服务团队已超280人

豪迈中国作为先进的家具生产全套解决方案提供者，自一个豪迈中国项目正式执行以后，融合了具有60年悠久历史的德国高新科技以及超过40年历史的优秀本土化团队。现豪迈中国整个售后服务共有五个部门：工程部、培训部、配件中心、热电和后台资源、客户服务部，超280人的服务团队负责整个中国地区的客户。

提到合并后，豪迈中国工程服务总监施亚军先生指出主要有两大变化：“第一，合并为一个团队之后，资源可以更好地互通。第二，深化了二次支援服务。减少团队间的沟通成本和加强协调，实现在平台中派单和对接，更直接、更快捷地为客户解决问题。”

服务占据了豪迈中国一定的销售业绩比例，豪迈中国建立和培养了一支强大的服务团队，以确保服务的速度及质量。服务团队包括：工程售后服务、零配件服务、自动化项目服务以及培训服务等。“目前我们拥有超过160名工程师，33个工程小组，分布于全国各地，形成一种多方位、立体交叉的密集服务网络，能够在最短的时间内为客户提供最有效的服务。”施亚军先生介绍：他们拥有着平均超8年的工程售后服务经验，95%的工程师拥有大学本科学位，受过豪迈集团专业培训，具备高水准的专业知识，涵盖所有的产品范围。并且所有工程师都能胜任导师一职，根据培训部的专业工具及资料，满足客户点对点的需求培训。

专业服务人员100%解决问题

“我们到处都是专家，一个片区的人员解决不了的问题，我们有跨区进行支援，总可以找到专业人才。”当客户购买的机器需要维修，拨通豪迈中国的服务热线电话。通过电话以及远程诊断，25%左右的问题可以在线上解决，剩下的75%未能解决的部分将由豪迈中国工程部跟进解决，工程部将根据客户所在地区就近安排工程师到现场给予解决。

“客户满意才是我们最大的荣耀。”施亚军先生介绍：豪迈中国非常重视客户体验，每次工程师完成维修服务，服务部会再进行客户电话满意度回访调查。“我们率先在行业里开发这一服务内容，并且得到了很好的客户反馈。

不停歇的24小时服务热线

豪迈中国的CEO关健华先生曾说：在一个销售服务型的企业，我们第一台设备由销售卖出去，第二台设备便是服务卖出去。可见，服务对于销售至关重要。很多的其他国内外品牌，一旦需要设备维护，他们的服务响应时间基本都要在三天以上，遇到配件仓库在国外的企业，一个零配件都需要等一个月以上，这对于生产型企业来说十分不便。

服务一线通，24小时热线4000 9333 77，是豪迈中国非常重要的服务渠道。豪迈中国可以为客户提供24小时的服务承诺保证，施亚军先生解释道：“只要客户从我们这里购买机器，出现故障问题，我们都会派专人在24小时内处理，提供完美售后。口碑服务不断传播，可以说我们是用服务延续销售，我们也将继续把这个使命传承。”

透过“脉云”，实现设备的有效管理

在一在数字化大背景下，服务已经被赋予了更多内核、产生更多可能。豪迈中国一直基于企业的实际业务需求，根据数据分析和挖掘数据的价值，通过“脉云”—物联网设备与服务管理云平台，实时了解设备运行情况并提醒客户保养设备事宜，透过数据分析，提升部件应用的有效率。

通过脉云平台，企业管理者可实时了解机器设备的使用信息、使用周期等数据；制造工程师能够提供实时的生产报告和图表；车间主任能够实时的了解机器状态、设备预警；决策者能通过数据流做出正确的决策分析；平台自动生成提供培训、维修、保养、更换配件等一系列解决方案。也正是这些创新，豪迈中国助力企业核心竞争力不断加强，降低客户服务成本，从而提高其生产效率、产品附加值以及市场占有率。

施亚军先生表示：“到目前为止，我们在全国有将近三百台的设备已经安装了脉云平台，这是我们为客户提供的增值服务。”

最近，豪迈中国正在开发“一个豪迈中国服务商城”的APP软件，希望通过这个商城跟客户达成更高效对话。只要用这个APP扫描（机器设备）二维码，客户可以直接跟售后服务部沟通。在这个商城里，同时供有各类标准的零配件销售，当客户出现缺配件的情况，可以在商城里进行下单和报修，也有采购设备和培训服务，实现更便捷、更快速、更智能地沟通。一个豪迈中国服务商城预计在明年年初正式上线。

文/叶琳妍